クライアントボイス

「営業を科学する」という目標に近づく第一歩に

トヨタ系列のディーラーの中でもトップディーラーとして名高いトヨタカローラ徳島様。今回、MBAバンクにCSアンケートの分析業務をご依頼いただきました。徳島にいながら首都圏のMBA生の力を借りられたことで、「営業を科学する」という大きな目標に向かって第一歩を踏み出せたそうです。

MBAバンクのクライアントボイス

プロフィール

竹内浩人(たけうち・ひろと)
 トヨタカローラ徳島株式会社 代表取締役社長

企業情報

企業名:トヨタカローラ徳島株式会社
 設立:1966年10月
 従業員数:230名
 事業内容:新車販売、中古車販売等
 ※1998年以降、全国のトヨタ販売店準総合表彰を計14回受賞

レベル感やアウトプットイメージが見えず、不安の中でのスタートだった

―MBAバンクについて最初にお聞きになったときの率直な印象を教えてください。

MBA生が経営学を専門的に学ばれた方だというのは知っていましたが、身近にMBA生がいなかったので、どのようなレベルかまでは想像できていませんでした。また、アウトプットのイメージも見えなかったので、正直なところ、発注前は少し不安も感じていました。

―なぜ今回「CSアンケートの分析」というテーマでご発注いただいたのでしょうか?

我々がさらに上を目指し、トヨタの中で最優秀販売会社になるためには、さらなるCS向上は欠かせません。具体的には、トヨタが定期的に行っているお客様アンケート調査において、「大変満足」と答える方の割合を上げていくことを目標としています。
当社では、購入時・1年後・3年後の3回CSアンケートを実施しており、質問項目も何十項目とあります。これまではそれぞれのタイミングで、良くない項目をモグラ叩き的に対処していましたが、お客様から見れば、購入時から3年後までは線でつながっているはずです。3年間の時系列の中で、何らかの関連性や法則のようなものを知ることができればと思い、お願いしました。

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「営業を科学する」ための第一歩を踏み出せた

―トヨタ系列ディーラーの中でもトップディーラーとして知られている貴社でも、MBAバンクを必要とされた理由をお聞かせください。

われわれ自動車ディーラーはデータの宝庫でありながら、それを分析して科学的に生かすところまではあまりできていません。ですので、その部分をMBA生の方にお手伝いいただけるなら素晴らしいサービスだと思いました。「『営業を科学する』ことによって、より効率的かつ生産性の高い仕事に結びつけていきたい」と常々考えていましたので、その手法を学ばせていただく意味も込めてお願いしました。

―納品された最終報告書をご覧になってのご感想をお聞かせください。

今回、匿名化したCSアンケート結果をお渡しして分析していただきましたが、まさに「CSを科学する」分析だったと思います。購入時・1年後・3年後の相関関係、そしてそれぞれのタイミングでのポイントを、非常に分かりやすく教えていただけました。

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「科学的な考え方」の社内浸透にも活用したい

―今回の分析結果を、今後どのように生かしていきたいと考えていらっしゃいますか?

「大変満足」との相関が高い項目を特定していただいたことで、今後どのアクションを重視していくべきかが分かりました。CS改善を実行していくことはもちろんですが、これを機に、経営幹部層にこのような科学的な考え方があることを教えていきたいと思っています。